Online Reputatiemanagement is het gat dichten tussen identiteit en imago.
Een reputatie begint bij de identiteit van de organisatie en zijn vertegenwoordigers. Het is een combinatie van normen en waarden, drijfveren, opvattingen, ideologieën en karaktertrekken.
‘Wie zijn wij als organisatie?’ Is de eerste vraag die gesteld moet worden bij het uitbouwen en managen van een reputatie.
Na de vraag rond identiteit komt onvermijdelijk de vraag: ‘Wat is ons imago?’ ‘Hoe zien anderen ons?’
Het imago van een organisatie is een afspiegeling van de interne identiteit. Het zou ideaal zijn als de identiteit en het imago van een organisatie met elkaar overeenkomen. Meestal is dit niet (helemaal) het geval.
Online reputatiemanagement is belangrijk omdat heel veel conversatie op sociale media gaan over merken en organisaties.
Het beïnvloeden van reputatie via communicatie en gedrag gebeurt ook volop online. Aangezien klanten eerst online op zoek gaan naar informatie voordat ze een product kopen is het vrij eenvoudig om een reputatie online te beïnvloeden.
Heel veel conversaties op sociale media gaan over organisaties en merken. Nooit was het zo makkelijk om klanten en betrokkenen direct te bereiken. Belangrijk dus om je online reputatie te managen.
Ok laten we er even induiken en onszelf eerst wat vragen stellen:
Wat veroorzaakt online reputatieschade?
- Regelmatig van naam veranderen als bedrijf, merk of op sociale media
- Negatieve reacties
- Fake reviews
- Het verstrekken van valse of foutieve informatie
- Namaak profielen
- Plagiaat
- Negatieve recensies en reviews via Trustpilot, Google reviews, Facebook,… etc.
- Aanvallen op de concurrentie
- (Bedrijfs) schandalen
- Slecht nieuws
Toets af en laat ons weten waar uw knelpunten liggen.
Wat is de basis voor een goede online reputatie?
- Uw goede naam
- Uw bedrijf
- Links met sterke merken en producten
- Bekwaam en vriendelijk personeel
- Kwaliteitsvolle producten
- Regelmatig (positief) verschijnen in de media
- Als expert worden beschouwd
- Snelle interventie bij problemen
- Goede service en naverkoopdienst
- Goede recensies en reviews
Online reputatiemanagement strategie
Het is belangrijk om stil te staan bij de strategie die je inzet om je online reputatie te managen. Dat kan op twee manieren: defensief en offensief.
- Bij defensief reputatiemanagement gaat het om het managen van bepaalde topics en monitor je vooral wat er online wordt gezegd. Eventueel reageer je op posts van anderen om een bepaalde beeldvorming bij te sturen.
- Bij offensief reputatiemanagement plaats je zelf content die gericht is op jouw doelgroep. Je zoekt dus actief de dialoog op. Uiteraard is het raadzaam om zowel een defensief als offensieve strategie toe te passen.
Focus óók op wat en waar, op inhoud en boodschap. Welk soort content zal jou het meeste reputatie opleveren? Informatieve content, educatieve content, weetjes en nieuwtjes, actualiteiten, opiniestukken… Dit kan allemaal verspreid worden via een blog post, persberichten, artikels, of interviews, je eigen website, Tweets of via een Facebook pagina…
Het is belangrijk om te beslissen waar en op welke manier deze content geplaatst zal worden. Op welke sociale media moet je je best focussen om een bepaalde doelgroep te bereiken. Blogs van influencers met een hoge ranking in Google, Instagram, je eigen blog of Youtube. Raadpleeg Google Analytics voor meer informatie.
Zorg er in ieder geval voor dat er reacties geplaatst kunnen worden, zorg dat mensen je content kunnen verspreiden, content toevoegen, delen en liken.
Online reputatie is verbonden met offline
Vergeet vooral niet dat online reputatie altijd verbonden is met de fysieke, offline wereld. Het gaat om de totaalindruk die je bedrijf nalaat vanaf het online bezoek tot op het moment dat de verkoop is afgesloten en zelfs lang erna.
Toegewijde online reputatiemanagement is een must
Online reputatiemanagement moet voor elke doelgroep en bedrijfsniche verschillende aangepakt worden.
Voor online reputatiemanagement maken wij onderscheid in drie hoofdgroepen: